Τετάρτη, 22 Ιουλίου 2009

Πώς να κερδίσετε τους ψηφοφόρους που τηλεφωνούν στο πολιτικό γραφείο σας


Του Θανάση Παπαμιχαήλ
Επικοινωνιολόγου
Διευθυντή της Think Politics

Κάθε τηλεφώνημα που δέχεται ένας πολιτικός στο γραφείο του είναι μια χρυσή ευκαιρία να κερδίσει την πρώτη εντύπωση, δίνοντας πρώτιστα την αίσθηση σεβασμού και αξιοπιστίας στο πρόσωπο που του τηλεφωνεί.

Σε έρευνα που έγινε στην Αμερική, στο πολιτικό γραφείο ενός Γερουσιαστή διαπιστώθηκε ότι, από τους 100 ψηφοφόρους που ζητούσαν τηλεφωνικά τη συνδρομή του γραφείου του, το 35% έμειναν δυσαρεστημένοι. Η πρώτη εντύπωση που έδιναν οι υπάλληλοι που απαντούσαν στο τηλέφωνο ήταν μια αρνητική εικόνα που χρεωνόταν τελικά στο Γερουσιαστή.

Για να αποφύγετε τέτοιες δυσάρεστες καταστάσεις, ακολουθήστε τις παρακάτω συμβουλές:

1. Καθορίστε τους συνεργάτες σας που θα είναι υπεύθυνοι να απαντούν στα τηλεφωνήματα. Επιλέξτε τους ώστε να είναι ευδιάθετοι, ευγενείς, υπομονετικοί, φιλικοί.

2. Οργανώστε το σύστημα λήψης και αξιοποίησης εισερχομένων κλήσεων. Κάθε κλήση που θα γίνεται στο γραφείο σας θα πρέπει να την καταγράφουν οι συνεργάτες σας σε ειδικό αρχείο όπου θα αναφέρονται α) τα στοιχεία επικοινωνίας του πολίτη που σας κάλεσε (όνομα, τηλέφωνα, διεύθυνση), β) την ημέρα και ώρα που σας κάλεσε, γ) το αίτημά του σε σύντομη περιγραφή.

3. Φροντίστε οι συνεργάτες σας αυτοί να είναι σε θέση να καταλάβουν τη σοβαρότητα που έχει για την εικόνα του γραφείου σας ο ρόλος τους. Η σπουδαιότητα των εισερχομένων κλήσεων θα πρέπει να γίνει ιδιαίτερα κατανοητή.

4. Οι συνεργάτες σας δε θα πρέπει να δίνουν την εντύπωση σε αυτόν που τηλεφωνεί ότι πνίγονται στη δουλειά, ότι του κάνουν χάρη που του απαντούν ή ότι τους διέκοψε από κάτι πιο σημαντικό.

5. Εκπαιδεύστε τους να δίνουν γρήγορα απαντήσεις σε θέματα συνηθισμένα, καθημερινότητας, στα οποία δε χρειάζεται η δική σας συμμετοχή. Οι ψηφοφόροι έχουν, τις περισσότερες φορές, παρόμοια αιτήματα που τους απασχολούν. Για τα εξειδικευμένα αιτήματα καθοδηγήστε τους συνεργάτες σας να ζητούν τηλεφωνικά όσες περισσότερες πληροφορίες πιστεύετε ότι θα χρειαστούν, προκειμένου να τα επεξεργαστείτε εσείς προσωπικά ή κάποιος πιο στενός σας συνεργάτης. Αυτό το ιδιαίτερο ενδιαφέρον και μέριμνα από τηλεφώνου, θα δείξει στον ψηφοφόρο ότι ενδιαφέρεστε για την περίπτωσή του και αντιμετωπίζετε σοβαρά το θέμα του (ανεξάρτητα από την έκβαση του χειρισμού του).

6. Καθοδηγήστε τους συνεργάτες σας ώστε να κάνουν τον ψηφοφόρο που σας τηλεφωνεί να νοιώσει σημαντικός, ιδιαίτερα αν είναι γνωστός του γραφείου σας. Φράσεις όπως «πού χαθήκατε; Χθες μόλις μιλούσαμε με το βουλευτή για εσάς» ή «είχαμε στο πρόγραμμα να σας τηλεφωνήσουμε» κλπ, φράσεις που κάνουν τον πολίτη να νοιώσει μέρος του στενού περιβάλλοντός σας.

7. Οδηγήστε τους συνεργάτες σας να φέρονται με ιδιαίτερη ευγένεια στον άγνωστο πολίτη-ψηφοφόρο που σας καλεί για πρώτη φορά. Φροντίστε να τον πείσουν να περάσει από το γραφείο σας για έναν καφέ για να γνωριστείτε. Ακόμη και αν ο πολίτης αυτός είναι ψηφοφόρος του αντιπάλου σας θα κάνει γρήγορα τις συγκρίσεις και πιθανόν να τον κερδίσετε.

8. Οι συνεργάτες σας πρέπει να απαντούν γρήγορα, ειλικρινά και καθαρά στις πρώτες ερωτήσεις που θα τους κάνουν. Όταν λένε «θα δούμε το θέμα σας και θα επικοινωνήσουμε σύντομα μαζί σας» να το κάνουν πράξη, έστω και αν δεν έχουν θετικά νέα να μεταφέρουν στον πολίτη, αλλά καλούν απλώς για να ζητήσουν παράταση χρόνου στο χειρισμό του θέματος. Το ενδιαφέρον του γραφείου σας είναι αυτό που πρωτίστως ικανοποιεί τον πολίτη.

9. Φροντίστε τις μικρές λεπτομέρειες. Όταν απαντούν στο τηλέφωνο, οι συνεργάτες σας δε θα πρέπει να καπνίζουν ή να ανάβουν τσιγάρο εκείνη την ώρα, δε θα πρέπει να μασούν τσίχλα ή να ρουφάνε τον καφέ τους. Επίσης, φροντίστε να μην ακούγονται πολλοί θόρυβοι από τα άλλα γραφεία ή φωνές των άλλων συνεργατών ή των πολιτών που βρίσκονται στο γραφείο.

10. Ζητήστε από τους συνεργάτες σας να μη φλυαρούν πολλή ώρα στο τηλέφωνο, ιδιαίτερα με προσωπικά θέματα. Μπορεί την ίδια στιγμή κάποιος άλλος ψηφοφόρος να επιχειρεί να έρθει σε επικοινωνία με το γραφείο σας.

11. Στα δύσκολα ερωτήματα, οι συνεργάτες θα πρέπει να απαντούν με διπλωματία. Θα γνωρίζετε ήδη ότι τα περισσότερα αιτήματα πολιτών είναι ή παράνομα ή περίεργα και δύσκολο να ικανοποιηθούν, αφού για τα νόμιμα και λογικά αιτήματα έχουν άλλες διεξόδους για να τα λύσουν. Δώστε, λοιπόν, διπλωματικές λύσεις του τύπου «είναι δύσκολο, όμως θα το εξετάσουμε αν γίνεται» ή «μας βάζετε δύσκολα, αλλά για σας θα προσπαθήσουμε όσο γίνεται και θα σας ενημερώσουμε».

Το τηλέφωνο είναι το καλύτερο εργαλείο των Δημοσίων Σχέσεων. Είναι η εικόνα σας, ο καθρέφτης σας. Αξιοποιήστε το σωστά, για να κερδίσετε περισσότερους ψηφοφόρους.

Δεν υπάρχουν σχόλια: